「低評価を見て朝から落ち込む」辛口レビューを書いた人は知らないゴルフ場スタッフの本音

　近年はゴルフ場に限らず、あらゆるサービスに対してインターネット上で評価や苦情を書き込めるようになりました。予約サイトのクチコミ欄や地図アプリのレビューには、プレー料金やコースコンディション、接客態度に至るまで、さまざまな意見が並びます。

　利用者にとっては事前に情報を得られる便利な仕組みですが、その内容を眺めていると、「そこまで書かなくてもいいのではないか」と感じるような投稿を見かけることもあります。

　実際に現場で働くスタッフは、こうした書き込みをどのように受け止めているのでしょうか。ゴルフ場関係者に聞いてみました。

「うちのゴルフ場は、予約サイトなどの書き込みにはひととおり目を通していますが、返信は一切しません。なぜかといいますと、言い訳っぽくなってしまう可能性があるからです」

　たとえば、フロントの対応について批判的な書き込みがあった場合、背景には別の事情があることも少なくありません。ただ、それをそのまま書いてしまうと、利用者から見れば弁解や言い逃れのように映ってしまう可能性があります。

　そのため、「はい、おっしゃるとおりです」と心の中で受け止める形を取りつつ、表立ったやり取りは控えるという対応を貫いているそうです。

　このように聞くと、ネットの書き込みはあまり意味がないようにも感じられますが、実際にはそうでもありません。関係者は「『そんなことがあったんだ』という気づきはあります」と話します。

「たとえば『レストランのごはんの量が少なかった』といった指摘があれば、その内容をレストラン部門と共有しますし、『お茶がぬるかった』という声があれば、提供方法を見直すきっかけになります」

　ただし、すべての指摘がすぐに改善につながるわけではありません。「グリーンが遅い」といったコースコンディションに関する評価は、「分かっているけど、すぐには変えられない」と言います。芝の状態や気候条件、来場者数など、複数の要素が絡むため、即時に対応することは難しいのです。

　ネットの書き込みの中身は「すぐに動けるもの」と「時間をかけて検討するもの」に分かれています。すべてが同じように処理されているわけではなく、内容に応じて調整されているのが実態です。

　一方で、ゴルフ場サイドの心理的な負担も無視できません。インターネットは24時間いつでも書き込みができるため、朝出勤してすぐにネガティブなレビューを目にすることもあります。利用者にとっては何気ないつもりの投稿でも、受け取る側にとっては一日のスタートに影響する出来事になることもあるようです。

　こうした構造を踏まえると、「不満があるならネットに書けばいい」という単純な話ではないことが見えてきます。その場での状況や背景を正確に伝えるのは難しく、書き方によっては意図とは異なる形で受け取られることもあります。

　多くの関係者がよく口にするのは、「何かに不満を感じたのであれば、直接伝えてもらったほうがスッキリする」という言葉です。面と向かって直接やり取りすれば、その場で説明することができるので、誤解が解ける可能性もあります。

　インターネットは便利なツールですが、その使い方によって伝わり方は大きく変わります。昨今はゴルフ場を選ぶ際に、予約サイトのクチコミ欄を参考にする人が多いですが、ネットの評価と実際の評価が一致するわけでもありません。

　筆者がゴルフ場を選ぶ際は、ネットの評価は参考にしません。ゴルフ場関係者の評価や一緒にラウンドしたことがあるゴルファーの評価だけを参考にします。

「会ったこともない人たちの評価を参考にするゴルファーが増えているなんて、不思議な世の中だな」と思いますが、そもそもゴルフ場の良し悪しを決めるポイントも人それぞれです。ハズレが少ない選び方を自分なりに探すのも、ゴルフの楽しみ方の一つなのでしょう。

1974年生まれ。出版社勤務、ゴルフ雑誌編集部勤務を経て、2015年にフリーライターとしての活動を開始。2015年から2018年までPGAツアー日本語版サイトの原稿執筆および編集を担当。現在はゴルフ雑誌やウェブサイトなどで記事を執筆している。