一発で「出入り禁止リスト」入りかも!? クレーマーでもスロープレーヤーでもない“ゴルフ場が一番困る客”とは？

　ひと昔前のゴルフ場は18ホールの通年営業で年間来場者数4万人なら及第点、5万人なら合格点といわれていましたが、近年はプレースタイルが多様化し、早朝プレー・薄暮プレー・ナイタープレーを合計して年間7～8万人来場するゴルフ場もあるようです。

　それほど多くのゴルファーが来場すると、中には困ったお客さんもいるそうです。ゴルフ場が困るのはどんな客でしょうか。ゴルフ場関係者に聞いてみました。

「一番困るのは予約当日に来ないお客様ですね。来ない理由は本人に聞いたわけではないので分かりませんが、おそらく同じ日にいくつかのゴルフ場を予約し、同伴者と相談して別のゴルフ場に行くことが決まり、うちのゴルフ場の予約をキャンセルするのを忘れたのでしょう」

「ゴルフ場は予約したお客様が来ていない場合、マスター室が最初に気づきます。マスター室はスタート時間の20分前までに乗用カートにキャディーバッグを積み込みますから、20分前の時点でキャディーバッグが一つも届いていないと、フロントスタッフに連絡して『○番カートのお客様が誰も来ていないんだけど、ちょっと電話してみてくれる？』と伝えます」

「その連絡を受けてフロントスタッフが予約代表者に電話をかけます。でも、キャンセルするのを忘れた人はおそらく別のゴルフ場に行っていますから、電話に出ないんですね。ゴルフ場としても、来るか来ないか分からない人たちを待つわけにもいかないので、電話に出なかった時点で後ろの組を前に詰めます」

「お客様から折り返しの電話がかかってきて、4人全員がスタート時間に遅れそうということであれば『スタート時間を最終組の後ろに変更しましょう』とお伝えします」

「折り返しの電話がかかってこなくて、お客様もいらっしゃらなかった場合は、予約リストの備考欄にそのことを記録しておきます」

　近年は大手ゴルフ場運営会社がキャンセル料の徴収を強化する動きを見せていますが、このゴルフ場は無断キャンセルに対してどのように対応しているのでしょうか。

「大手ゴルフ場運営会社のキャンセルポリシーには『無連絡キャンセルの場合は予約時の料金の100％×人数分を請求します』なんて書いてありますが、うちのゴルフ場はそこまでしません。ほったらかしです」

「それが正しい対応かどうか分かりませんが、うちのゴルフ場は土日でも料金がそんなに高くないので、1組4人が無断キャンセルしても損失額は5～6万円です。そんなに頻繁に発生する事例ではありませんから、その金額を回収するために労力をかけるよりも『面倒なお客様を出入り禁止にすることができた』と割り切ります」

「実際には予約した4人全員が来ないことはほとんどないんですよ。1人か2人が先に到着していて、お連れ様が到着していないパターンが多いですから、そういうときは同伴者の方に携帯電話で連絡を取り合ってもらいます」

「そこでスタート時間に間に合うか間に合わないか判断し、お連れ様を待ってスタート時間を遅らせるか、それとも予定どおりにスタートし、お連れ様はあとから合流するか決めてもらいます」

「あとから合流する場合、遅れてきたお客様をプレー中のカートまでお送りしてキャディーバッグを積み込まなければなりませんから、多少面倒ではありますが、無断キャンセルに比べればたいした問題ではありません。お連れ様が日にちを間違えていたり、寝坊して当日キャンセルとなり、4人の予約が3人プレーになったりすることもありますが、それもたいした問題ではありません」

「いずれにしてもゴルフ場はスタート時間の20分前までにキャディーバッグをカートに積み込むので、キャディーバッグが入口からマスター室前に届くまで10分と考えると、スタート時間の30分前までに到着できないようであれば電話連絡をいただけると助かります」

　スタート時間に遅れると同伴者に迷惑をかけるだけでなく、後続組のスタート時間にも影響を及ぼしますから、ゴルフ場来場時に渋滞や事故に巻き込まれたら早めに連絡したほうがいいです。