「カスハラ」「コンプライアンス」対策を強化中!? ゴルフ場の“スタッフ研修”ってどんなことをやるの？

　ゴルフ場では、来場した全てのゴルファーが1日を通して快適に過ごせるよう、スタッフにより手厚いサービスが提供されています。

　そのため、社員研修には特に力が入れられているそうですが、具体的にゴルフ場のスタッフはどのような研修をするのでしょうか。ゴルフ場の経営コンサルティングを行う飯島敏郎氏（株式会社TPC代表取締役社長）は、以下のように話します。

「ゴルフ場のスタッフには、フロント担当からレストランのホールに携わる者、キャディーなどいろいろな役職がありますが、いずれにおいても接客に関するマナーが共通の指導内容となっており、明るくハキハキとしたあいさつや、お客様に不満を感じさせないような言葉遣い、所作を身に着けていきます」

「それとは別に、それぞれの業務内容に基づいた研修も行われ、ホール担当なら料理の出し方や水の注ぎ方といった提供する側のテーブルマナーを教えますし、キャディーならゴルファーのサポートをする立場として、必要なタスク全般ができているかどうかをチェックします」

「たとえば、私が以前ゴルフ場の代表取締役を務めていた頃は、距離感から正確なアドバイスができているか、目土やピッチマークの修復など、コース保全にかかわる作業がきちんとできているかなど、5つの項目からなるテストを行っていました。十分なところとそうでないところを、レーダーチャートにして可視化していたのです。さらにクラブの扱い方やルールを再確認する勉強会も定期的に開き、高いサービス品質を維持できるよう取り組みました」

「ケガ人や急病人が発生した際の手当の仕方についても、しっかり指導が行われます。特に動きの緩急が激しいゴルフでは心臓発作などによって生死にかかわる事態も発生することがあるため、クラブハウスやコース売店内にAEDを設置し、スタッフ誰もが慌てずに操作できることが求められます」

　飯島氏によると、キャディー志望の人がゴルフ経験のない状態で入社した場合、3カ月から半年程度の研修をしつつ、先輩キャディーのアシスタントとして実際のラウンドを見学し、座学と実地の両方の側面から学んでいくといいます。

　なお、定期的に新入社員が入るようなゴルフ場では大規模な研修が実施される一方で、定期採用がないところではOJT（オンザジョブトレーニング）により、現職の社員が日常的な業務をこなしながら、サービスにまつわる知識の再確認をするそうです。

　また近年ではあらゆる業種で「ハラスメント」や「コンプライアンス」に対して非常に敏感になっていますが、ゴルフ場では対策として何が行われているのでしょうか。飯島氏は以下のように話します。

「ゴルフ場は利用客の年齢層が高いなどの理由から、時には『カスハラ』とも取れるクレームが来たり、トラブルが発生することもあります。そういった場合に適切な対処ができるよう、ロールプレイング形式で研修を行うところも多いです」

「さらに、社内におけるハラスメントやコンプライアンスへの態勢を再整備している企業も増えているため、ゴルフ場でも外部講師を招いた勉強会を開いたり、ゴルフ団体が定めた『ハラスメント対策マニュアル』をベースに独自のルールを決めたりもしています」

「年配ゴルファーだと場の雰囲気を和ませようと、『オヤジギャグ』や『下ネタ』をつい言ってしまう人もいます。ほかのサービス業ではあまり多くない、ゴルフ場ならではのシチュエーションともいえるので、先輩キャディーを中心にそういった場面に遭遇した時はどう対応するのがベストなのか、若手に共有しておく活動もあります」

　ほかにも、研修ではないもののカスハラ対策として防犯カメラを設置し、トラブル発生時の責任の所在が明確になるような取り組みをしているゴルフ場も増えているといいます。

　ゴルフ場の人手不足が叫ばれて久しいですが、それでもサービス品質はできるだけ落とさないよう、裏ではさまざまな切り口からスタッフへの教育が行われているようです。