バッグ運びやカート積み下ろしなど多くの作業がセルフ化した最近のゴルフ場… 改めて考える「あいさつ」の重要性とは？

　今から25年ほど前、筆者がポーターという職業の存在を知ったのはゴルフ場でした。ポーターとはゴルフ場やホテルなどで客の手荷物をフロントや客室まで運んでくれるスタッフのことです。

　社会人3年目でゴルフを始め、会社の先輩から譲ってもらったキャディーバッグを車に積み込んで初めてゴルフ場を訪れた日のこと。クラブハウスの入口に車を停め、トランクの荷物を下ろそうとしたら、ビシッとした制服に身を包んだ年配のスタッフに「荷物はそのままで大丈夫です。フロントまでお運びします」と声をかけられました。当時20代半ばだった筆者は、荷物の積み下ろしにも専属のスタッフがいることに驚きました。その職務をポーターと呼ぶことを知り、好印象を抱きました。

　その後、多くのゴルフ場は経営難に陥り、ポーターを専属で配置する施設は減りました。支配人や営業スタッフやキャディーがポーターを兼務するようになりました。それでもゴルフ場やホテルなどの接客業にとって、ポーターは接客の顔です。心地よい滞在を約束するかのように、常に笑顔を絶やしませんでした。

　ゴルフ場に到着した際、筆者はポーターとのお決まりのやりとりがあります。それは「手荷物はよろしいですか？」です。筆者は車のトランクにキャディーバッグしか積んでいません。手荷物は助手席に置いています。

　ポーターは車のトランクを開けて「おはようございます！」とあいさつし、トランクに手荷物が入っていないことに気づくと、「手荷物はよろしいですか？（手荷物は下ろさなくても大丈夫ですか？）」と声をかけます。その問いかけに対して筆者は「手荷物は（下ろさなくても）大丈夫です」と返事をします。

　トランクに手荷物を積まない理由は、ポーターが下ろしてくれた後、どこにあるか分からなくなることがあるからです。ほとんどのゴルフ場は、クラブハウスに入ってすぐの手荷物置き場に下ろしてくれるのですが、ごくたまに、手荷物置き場のどこを探しても見つからないことがあります。

　困り果ててスタッフに聞くと、「ロッカールームに向かう廊下の先に手荷物置き場があります。そこに運んであります」という答えが返ってきます。ゴルフ場としては、手荷物を運ぶ距離をできるだけ短くするよう配慮しているのでしょう。

　その答えを聞いて「なるほど、そういうことか」と納得するのですが、こちらとしては手荷物が見つからないと不安になります。不安はストレスになりますから、手荷物は自分で下ろすことに決めています。

　ところが先日、初めて訪れたゴルフ場でこんなことがありました。クラブハウスの前にポーターが立っていたので、トランクを開けたら「おはようございます！」「手荷物はよろしいですか？」と声がかかると思い込んでいました。

　しかしポーターはトランクを開けてもあいさつせず、無言でキャディーバッグを下ろし、手荷物のことにも触れず、トランクを「バタン！」と閉めました。その振る舞いを見て、何だか味気ない気持ちになりました。これでは接客ではなく作業です。接客する気がないなら、客自身が荷物を積み下ろすセルフスタイルの営業に切り替えたほうがよいのではないかと思わずにはいられませんでした。

　近年は「キャディーバッグと手荷物の積み下ろしはお客様ご自身でお願いします」というセルフスタイルのゴルフ場も増えてきました。人手不足の昨今、朝早くからポーター業務をしてくれるスタッフを確保するのも大変でしょうし、人件費も発生します。ですから、ポーターがいなくても、不便ではあるものの困りません。

　そのようなゴルフ場で、クラブハウスに入ってから自動チェックイン機に向かう道のりでフロントスタッフが「おはようございます！」と声をかけてくれると、何だか救われたような気持ちになります。ロッカールームやトイレで清掃スタッフがあいさつしてくれると好感度が上がります。

　たとえ裏方であっても、来場者にはあいさつするのが接客業の必要最小限の振る舞いです。表方の代表格であるポーターがあいさつしないゴルフ場というのは、もはや何を目的に営業しているか分からない施設といわざるを得ません。