池に落としたクラブを回収できないなら弁償しろ！ 実例から読み解く“カスハラ加害者にならないポイント”とは？

　ゴルフ場運営大手のアコーディア・ゴルフは2025年1月8日に「カスタマーハラスメント対応基本方針」を策定し、公開しました。

　カスタマーハラスメントとは、カスタマー（顧客）によるハラスメント（著しい迷惑行為）のことです。厚生労働省は顧客などからのクレーム・言動のうち、要求の内容の妥当性に照らして、要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、その手段・態様によって労働者の就業環境が害されるものをカスタマーハラスメントと定義し、企業に対策を促しています。

　カスタマーハラスメントが近年増加しているのか、それとも以前から行なわれていた迷惑行為にカスタマーハラスメントという名前がついたことで注目されるようになったのか分かりません。

　ですが、いずれにしてもゴルフ場運営会社が「カスタマーハラスメント対応基本方針」を策定するということは、該当するハラスメント行為が発生しているわけです。

　具体的にどんなカスタマーハラスメントが発生しているのでしょうか。ゴルフ場関係者に聞いてみました。

「うちのゴルフ場で思い当たるのは、何年か前にビジターのお客様が池越えのパー3でティーショットを打ったら、クラブがすっぽ抜けて池の中に飛び込んでしまったらしいのです。お客様から『クラブを池に落としたから拾ってくれ』といわれたのですが、その池はすごく深いので、普段のメンテナンスでも池に落ちたボールをさらっていませんでした」

「『あの池は深いのでクラブを拾うことはできません』とお伝えしたところ、『池にクラブを落としたのは間違いないんだから弁償しろ』といい出したんですよ」

「『弁償もできませんし、拾うこともできません』と突っぱねたところ、『俺を誰だと思っているんだ』『俺は年収何千万あるんだぞ』『誰々さんのことを知っているんだぞ』と、まったく関係ないことをいい始めました」

「困り果てていたところ、うちのメンバーさんでたまたま、そのビジターさんのことを知っている人がいまして、そのメンバーさんになだめてもらいました。あれは今になって振り返るとカスタマーハラスメントでしたね」

「それと、これはカスタマーハラスメントではないのですが、ロッカーフィーを内付けから外付けに変更した年はクレームの嵐でしたね」

「ゴルフ場としては、来場時にゴルフウエア姿でお越しになり、ロッカーを使用せずにスタートされるお客様が増えてきたこともあり、ロッカーを使用されない方の料金を安くするためにロッカーフィーを外付けにしたんですよ」

「でも、ロッカーを使用された方からは『7000円ポッキリのつもりで予約したのに、なんで7330円も取られているんだ』とすごい文句をいわれました」

「フロント係の中には、『私が予約のときにお伝えしなかったので、私が悪いんです』といってロッカーフィーを取らなかったこともあったらしいです。そうすると、そのお客様は次回の予約のときも、電話口でその女の子を指名するわけです。『なんでだろう？』と思っていたところ、実はそういう事情だと判明したことがありました」

「今でこそロッカーフィーの外付けは一般的になりましたが、うちのゴルフ場は大手ゴルフ場運営会社よりも先に実施していましたから、当時はお客様に対する説明が足りていなかったという反省がありましたね」

　結局のところ、顧客側（ゴルファー）と企業側（ゴルフ場）の認識のズレがあるとクレームになり、クレームが悪化するとカスタマーハラスメントにつながる恐れがあるということです。

　そしてゴルファーが考えている常識とゴルフ場が考えている常識の間にはいろんなズレがありますから、自分の常識を相手に押しつけないことがカスタマーハラスメントの加害者にならないポイントかもしれません。