レジもゴルフも「セルフ」を浸透させたのは若者世代!? キャディーつきがセルフプレー中心になってからの課題とは？

　ゴルフ帰りに子どもたちへのお土産（果物）を購入する近所のスーパーがあります。他の店よりも値段が安くて種類も豊富なので行きつけにしているのですが、夕方の時間帯になるとレジに長蛇の列ができるのがネックでした。

　店側もレジの行列を何とか減らしたいと思っていたようで、あるときから有人レジ2台分のスペースをレイアウト変更し、セルフレジ5台を横並びにしたセルフレジ専用レーンを設置しました。

　ところが店側の思惑とは裏腹に、セルフレジの利用者はなかなか増えません。相変わらず有人レジには長蛇の列ができており、セルフレジ専用レーンはガラガラです。こちらは待つのが苦手なので、セルフレジを利用することにしましたが、実際に利用してみてセルフレジを避ける人の気持ちが分かりました。使い方が難しいのです。

　まず店の会員カードのバーコードを読み込ませてから商品のバーコードのスキャンを始めるのですが、スーパーの生鮮食品ですとバーコードがついていない商品がけっこうあります。そうするとセルフレジのモニターで「バーコードのない商品」のボタンをタッチし、「果物」→「りんご」→「個数」のボタンをタッチするという工程が必要になります。

　一方で、りんごの4個入りパックはパッケージにバーコードがついていますから、スキャナーで読み込むことができます。つまり、すべての商品でバーコードがついているかどうかを確認し、ついていればスキャン、ついていなければモニターをタッチという操作を自分で行なわなければなりません。

　支払い方法も現金、クレジットカード、交通系ICカード、電子マネー、スマホ決済の5項目に分かれており、その中から自分で選びますが、最初の選択を間違えてしまい、一つ前の画面に戻りたいけど戻し方が分からずに店員を呼ぶ人がけっこういます。セルフレジサポートスタッフが常に2名いるのですが、右に左に大忙しです。

　支払いを終えた後も駐車券の割引を適用してもらうためレシートと駐車券を持ってサービスカウンターに立ち寄らなければなりません。有人レジであればこれらの作業をすべて店員さんがやってくれますから、有人レジに並ぶ人が多いのです。

　何度か利用したところ、若い世代がセルフレジを利用しているのに対し、年配者はセルフレジに見向きもせず有人レジに並んでいました。その光景を見て「これは25年くらい前のゴルフ場と同じじゃないか」という印象を持ちました。

　ゴルフは今でこそセルフプレーが主流になりましたが、30年前はキャディーつきプレーが主流でした。2000年に民事再生法という法律が施行され、ゴルフ場の法的整理ラッシュが始まってから、外資系企業が取得したゴルフ場がセルフプレーを積極的に導入するようになりました。

　ただし、当初はキャディーつきとセルフの選択制でした。「キャディーつきなら1万2000円ですが、セルフなら9000円でラウンドできます」という打ち出し方をしていました。それでもベテランはキャディーつきを選択していました。

「なんで金を払っているのに何もかも自分でやらなきゃならないんだ。ゴルフ場ではボールを探すのも、クラブを持ってくるのも、グリーンに乗ったボールを拭くのも、ピンを抜くのも（当時はピンを差したままパッティングしてピンに当たるとペナルティーだった）、ラインを読むのもキャディーの仕事だろう」と考えている人がたくさんいました。

　しかしながら、ゴルフの場合はセルフのほうが安くプレーできるという圧倒的なメリットがありましたから、若い世代の支持を集めました。やがてベテランも「安くプレーできるならセルフでもいいか」という発想になっていきました。

　ただ、ゴルフもレジと同じでセルフは難しいです。自走式乗用カートの運転ミスやリモコンカートの操作ミスでさまざまな事故が起こりました。これらの事故の過失割合を決めるため数々の裁判が争われ、ゴルフ場側の責任とゴルファー側の責任が明確になっていきました。その法的判断を元にゴルフ場は利用約款を作りました。その約款をゴルファーは受付時やカート利用時に承諾しています。

　したがってゴルフ場で起こる事故は基本的にゴルファーの責任なのです。特にコロナ禍以降は明らかに慣れていないゴルファーが増えている印象があります。

　個人的なアイデアとしては、アウトとインの茶店に1人ずつセルフプレーコンシェルジュのようなスタッフを配置し、「何かお困りごとはございませんか？」と安全かつスムーズに進行するコツを教えてあげると親切ではないかと感じています。