「日にちを間違えた」は意外と少ない！ ゴルフ場を困らせるの予約トラブルとは？

　飲食業界や宿泊業界では予約した人がキャンセルの連絡もないまま現れないノーショー（No Show）が大きな問題になっています。

　ゴルフ場業界はかつて予約を取ること自体が難しかった時代があり、ノーショーはほとんどなかったようです。その代わり、予約日の勘違いや朝寝坊による遅刻などのトラブルはたまに発生していました。

　昨今はノーショーが以前と比べて増えているという話を耳にしたことがあります。実際はどうなのでしょうか。ゴルフ場関係者に事情を聞いてみました。

「インターネット予約のお客様はノーショーの割合が少し多いかもしれません。お客様がキャンセルの連絡もないままお越しにならなかったとき、ゴルフ場は予約時に登録された電話番号に電話をかけます」

「そのときのパターンは大きく分けて2通りです。1つ目は電話してもまったく出ないパターン。2つ目は電話に出て、『あれっ、数日前にキャンセルを入れましたけど』というパターンです」

「お客様がキャンセルを入れたのであれば、ゴルフ場は予約情報を取り消しているはずです。でも、もしかしたらゴルフ場の誰かが忘れている可能性もあります」

「結局、我々としてはお客様を信じるしかありません。キャンセル料を取るわけでもありませんから、『どうもすみませんでした。またよろしくお願いします』みたいな感じで電話を切ります」

「ただ、そのやりとりがスッキリしないんですね。平日の空いている日であればいいのですが、土日の混んでいる日だと『もったいないな』という気持ちはどうしても残ります」

「電話してもまったく出ないパターンのときは、おそらく確信犯なのでしょうね。もしくはインターネット予約では同じ日に2件の予約は取れませんから、A社のサイトでAコースの予約を取り、B社のサイトでBコースの予約を取り、こちらの予約をキャンセルするのを忘れたとか、そういうことなのだろうと推測しています」

　一方で、インターネット予約の普及により予約日の勘違いトラブルはほとんど発生しなくなったそうです。

「インターネット予約であれば、7日前や3日前にリマインドメールが入りますから、そのメールをちゃんと見ていれば勘違いしていても気づきます」

「ただ、電話予約の場合はしゃべり手と受け手がいますから、食い違いが生じる可能性があります。お客様がいらっしゃらないので電話をかけると『明日だと勘違いしていました』ということはたまにあります」

　そういう意味で言うと、インターネット予約のほうが客側にとってもゴルフ場側にとっても便利だと思うのですが、今も電話予約をされるのはどういう方が多いのでしょうか。

「やっぱり年配の方が多いですかね。メンバーさんもインターネットで予約が取れるようになっていますが、電話で予約される方が多数派です」

「あとはコンペで料金を値切りたい人とか、何か特典をつけてほしい人とか、交渉したいことがある場合は電話をかけてきます」

　ゴルフ場は以前、大人数のコンペ予約を取るために、営業部隊がコンペ幹事の常連さんをあいさつ回りしていた時代がありました。

　昨今は人員を削減して、1人の従業員が複数の業務を担う多能工化（マルチスキル化）が進んでいますから、コンペ予約を取るために外回り営業する専門部隊など組織できません。受け身の営業でコンペ予約を取っています。

「でも、コンペ予約も今はインターネットのほうが便利だと思いますよ。私たちが別のゴルフ場のコンペをお預かりしたときは、インターネットで一番安いプランを申し込みます」

　そう考えると今後は電話予約の割合が減り、インターネット予約の割合が増えていくのは間違いないでしょう。

　インターネット予約はノーショーの割合が少し多いというのが気になるところですが、インターネット予約は基本的に個人情報と紐づいていますから、ノーショーを行なうユーザーはサイトの利用規約に応じてペナルティーを科されるはずです。

　ユーザーの使用方法が洗練されていけば、予約トラブルの発生件数はどんどん少なくなりそうです。