期限切れ優待券を持参して「ゴネ得」狙い!? ネット予約の普及で減った“料金トラブル”だがフロント業務はまだまだ大変？

　フロントのトラブルといえば、昔も今も料金に関連することではないでしょうか。電話予約が主流だった頃は「いった・いわない」といった水掛け論になっていました。

　どちらがどう話したのか証拠が残ることもなく、あるいは相互の誤解もあったりして、収拾がつかなくなっていました。しかしインターネット予約が増えて料金や各種条件がメールで残る昨今は、どちらが間違っているか明確に分かります。そのため、フロントでの会計時に料金が違うといったトラブルは減ってきているそうです。

　そのぶん現在は、優待券やキャンセル料に関するトラブルの割合が多くなっているそうです。使用期限切れの優待券を持ってきて使えないかといい出す人もいるようで、ゴルフ場は当然断るのですが、なかには納得しない人もいます。

　また、最近はキャンセル料を徴収するゴルフ場が増えていることもあり、その徴収に対してのクレームが起こるケースが出てきています。キャンセル料については、徴収する・しないがゴルフ場によってバラバラです。そのため、フロントでのトラブルの種になっているようです。

　前述の使用期限切れの優待券の話を、ゴルフ場の方に詳しく聞いてみました。

「朝、お客様がフロントで優待券を出してきましたが、有効期限切れのものでした。それをお客様に伝えると『納得いかない。そっちが2枚送ってきたからわざわざ使いにきたんだ』と。優待券はPR会社が販売・発行したもので、どうやらその会社が一度誤った有効期限の優待券を送ってしまい、その後に正しい有効期限のものを再送、同時に『先に送ってあった誤った有効期限の優待券は使えなので破棄していください』と書面を同封したという経緯があったそうです」

「発売元のPR会社担当者は『そのお客様は一度、正規の優待券をルールに則った方法ですでに使用済。今回は期限切れの優待券と分かっていて、こちら側のミスを指摘してゴネれば使えるだろうと思って持ってきたのではないか。優待券は販売された有料のものなので、1枚分の金額で2回使おうと考えたのかもしれません』と話していました」

　こういった「ゴネ得」を狙う人もいるようで、そんな悪意ある人にも丁ねいに怒らせないように対応するフロントの人も大変です。

　また、最近広まっているフロント横の自動精算機に関するトラブルもあるようです。

「精算時に紙幣が詰まったのか精算ができないとお客様から対応依頼がありました。精算金額は2万2000円。精算機からお客様が入れたであろうお金を取り出すと1万2000円でした。しかしお客様は2万2000円入れたといい張ります」

「その言葉を信じて取り出した1万2000円に、ゴルフ場が用意した1万円を足して精算していただきました。しかし営業終了後にお金を合わせてみると、ちょうど1万円足りません。紙幣を入れたところを見ていなかったこともあり、よく確認する必要があったと思っています」

　お客様の故意なのか、そうではないのかは今となっては分かりません。しかしフロントが無人のタイミングがあると、同様のことが起きる可能性は今後もあります。これに限らずフロントではまだまだアナログ対応が必要なことも多く、まだまだトラブルがなくなることはなさそうです。